Elisa klienditeenindaja keeldus dementse ema lepingut lõpetama tulnud kliendi palvest: „Äkki te varastasite selle ID-kaardi?“

 (142)

Elisa
Foto: Oleg Hartsenko, Elisa

Elisa klienditeenindusse haige ema lepingut lõpetama läinud kliendile öeldi, et seda ilma ema volituseta teha ei saa. Lepingu lõpetamisest keeldumise üheks argumendiks toodi ka võimalus, et ehk on klient naisterahva ID-kaardi varastanud, keda ta oma „ema pähe esitleb“.

Mari (nimi muudetud – toim.) üritas möödunud neljapäeva hommikul Elisa Viru keskuse teeninduspunktis lõpetada oma ema teleteenuse lepingut.

Mari pöördus teenindaja poole selgitusega, et kuna ema on halvas vaimses seisus hooldekodus juba kolmandat kuud ja enam seda teenust ei vaja, siis soovis lepingu lõpetada. Naisteenindaja, kelle rinnas ilutses õpilase silt teatas, et ilma ema volituseta nad lepingut lõpetada ei saa.

„Mul oli kaasas ema ID-kaart ja pakkusin enda dokumente, aga sellest polnud abi. Teenindaja ütles, et tema ei saa lepingut lõpetada, sest pole kindel, kas ma pole mitte seda ID-kaarti varastanud ja kas ma ikka olen tema tütar,“ kirjeldas Mari imetabast olukorda klienditeeninduses.

Mari küll püüdis apelleerida sellele, et tegu on alla üheksa euro suuruse kuumaksega teenuse lõpetamisega, aga teenindaja ei püüdnudki leida mingit toimivat lahendust.

„Palusin kutsuda juhataja, kes ilmuski ja väitis, et kõik ongi nii, et toogu emalt volituse või arsti tunnistus, et ema seisukord on halb, siis saavad nad teenuse lõpetada. Ütlesin talle, et minu sarnaseid juhtumeid ei ole kindlasti iga päev ja sellisteks juhtumiteks on igal pädeval teenindusettevõttel olemas erandite tegemise kord, aga see juhatajat ei liigutanud,“ laiutas Mari nördinult käsi.

Sellisteks juhtumiteks on igal pädeval teenindusettevõttel olemas erandite tegemise kord.
Mari

Mari pakkus, et juhatajal, kes volitust või arsti tunnistust enesekindlalt soovis, nähtavasti veel pole olnud olukorda, kus enda vanem on dementne ja hooldekodu asub Tallinnast 90 kilomeetri kaugusel.

„Selleks pean sinna sõitma ja kuna hooldekodul pole endal arsti palgal vaid see osutab teenust, siis läheks arstitõendiga veelgi aega. Nende jaoks oli see normaalne, et oleksin pidanud ühe televiisori vaatamise lepingu lõpetamise pärast sellise kadalipu läbima,“ märkis Mari.

Loe veel

Olukorra tegi Mari sõnul aga eriti kurioosseks see, et kogu teenindusprotsess oli kuuldav kõigile teeninduspunktis olijatele. „Nad sekkusid meie vestlusesse ja püüdsid hakata mind õpetama, mida ma peaksin tegema ja teenindajad nõustusid nendega, ega püüdnudki viisakalt ohjata ümbritsevate ostjate pealetükkivaid nõuandeid, mida ma polnud kelleltki küsinud ega palunud,“ väljendas Mari imestust.

Seega sai Mari endale ootamatult grupinõustamise kogemuse, olukorras kus tahtis oma ema delikaatset seisukorda ja muret arutada teenindajaga ning saada toimiv loogiline lahendus.

Kõige suurem üllatus saabus aga pärast ebameeldivat klienditeeninduskogemust Elisa esinduses, kui Mari taipas, et võiks helistada Elisa klienditeeninduse numbrile.

Leping lõpetati telefonitsi vaid pärast isikuandmete küsimist!
Mari

„Pärast minu mure kuulmist mõisteti mind ja leping lõpetati telefonitsi vaid pärast isikuandmete küsimist. Täpsustasime veel seadmete üleandmise üksikasju. Kõik oli suurepärane,“ kiitis Mari.

Suhu oli aga jäänud äärmiselt halb maitse Viru teeninduspunktist äärmiselt. „Minul tekkis pärast seda küsimus: miks hoida teeninduspunktis inimesi, kellel teenindamisel pole inimlikku mõõdet? Tehnikavidinat saab osta automaadist ka ning helisalvestis saab juhendi ette lugeda - selleks pole palgalisi leti taha vaja,“ põrutas pettunud klient.

Elisa: vabandame kliendi ees

Elisa meediasuhete spetsialisti Taavi Tederi edastusel vabandab Elisa klienditeenindaja käitumise pärast. „Kahjuks peame aga tõdema, et Elisal ei ole võimalik sellises olukorras klienti esinduses aidata. Tsiviilseadustiku üldosa seaduse kohaselt võib lõpetada lepingut esindaja kaudu, kui selleks on esindajale antav vastav volitus. Käesoleval juhul kliendil volikirja ei olnud ja klienditeenindaja tegutses korrektselt,“ jääb Teder kindlaks, et teeninduses käituti õigesti.

Tema sõnul tähendaks klienditeenindajalt erandi nõudmine seaduse rikkumise nõudmist, isegi kui tegu on alla üheksa euro suuruse kuumaksuga teenuse lõpetamisega.

Kui esinduses toimub isiku tuvastamine lubatud dokumentide alusel, siis vastavalt Elisa ja kliendi vahelisele kokkuleppele võib telefoniteeninduses klient nõuda enda tuvastamist salasõna alusel.

Teder ütleb, et üldjuhul peaks klient siiski välistama salasõna teatavaks tegemise kolmandale isikule. „Juhul, kui klient on oma salasõna kolmandatele isikutele edastanud, vastutab ta kõigi salasõna kasutamisest tulenevate tagajärgede eest ning seepärast oli antud olukorras võimalik telefonitsi kliendi leping peatada,“ ütleb Teder.

Kas kinnitad bussis turvavöö?
Auhinnaks on kardisõidu pakett 5-le LaitseRallyPargis. Tallinnast sõidutab Laitsesse
edasi-tagasi Go Bus. Auhind kehtib kasutamiseks kuni 31.08.


Tänud vastamast ja head loosiõnne!
Vali pilt või video oma arvutist
Saada vihje siit! Tagasi
Jäta kommentaar
või kommenteeri anonüümselt
Postitades kommentaari nõustud reeglitega
Loe kommentaare Loe kommentaare