Go Adventure'i pettunud kliendi kiri Türgi reisilt: venekeelne teenindus, „ultra all inclusive" ja sõjakas jõehobust hotelli direktor

 (285)
Go Adventure'i pettunud kliendi kiri Türgi reisilt: venekeelne teenindus, „ultra all inclusive" ja sõjakas jõehobust hotelli direktor
Foto: Klas Hotels

Delfi toimetusele kirjutas Meelis kirja sellest, kuidas Go Adventure'ist ostetud paketireis Türki osutus tõeliseks fiaskoks. Kirja lõppu on lisatud reisifirma poolne nägemus kogu juhtunust. Avaldame kirja täismahus:

Kodumaa merevesi ei kippunud sel suvel kohe kuidagi soojaks minema ja mu keha külmapatareid ei vajanud kohe üldse enam lisatäitmist, mistõttu otsustasime koos kalli kaasaga leida üks soe ja rõõmus paik puhkamiseks.

Ostsime GoAdventure reisikorraldajalt nende eneste poolt reklaamitud ilusa ja värvilise pakettreisi suvist kuumust nautivasse Türgi kuurordisse, ajalooliselt kuulsasse Alanyasse.

Hotelliks valisime 4* KLAS Dom hotelli Mahmutlari linnaosas ja sel pidi reisikorraldaja andmetel lausa Ultra All Inclusive puhkuseelamust pakutama, mida me ka hädasti vajasime.

Ega need ootused ka ülemäära kõrged ei olnud muidugi, sest eks internet ja reklaam ja müügiesindaja jutt ja päris elu harilikult kokku ei lange. Aga lootsime siiski...

Erisused seni kogetud reisidest algasid juba Onur Air lennukis Tallinnast Antalyasse - toit (mis lennukis pakutakse, on enamasti rahuldav meie maitsemeelte ja tühjade kõhtude jaoks) toodi kiiresti ja sisaldas karbikeses kahte tükki juustu, viilu vorsti, ühte oliivi, moosi ja võid. Kahvel ja nuga oli samuti olemas. Rohkem ei olnud seal karbis midagi söödavat. Kõrvalistujal läks paremini - temal oli 2 oliivi. Proovisime seda võid ja moosi määrida nii juustule, kui vorstile, sest ega me kah täpselt neid Türgi maitseid ja kombeid ei tea. Ei maitsenud. Ilmselt oleks mõni kukkel või küpsis abiks olnud. Teenindaja laiutas käsi ja pööritas oma ilusaid pruune silmi nende lisade küsimise kohta ja nii jäigi.

Seotud lood:

Esimene kokkupuude: uuriti, kas vene keelest saame aru

Antalyas oligi juba täiesti kuum ja mõnus ning vene keeles juhendades suunati meid parajalt jahedasse ja uude korralikku bussi, kus Go Adventure'i partneri Prince Groupi giid Aleksander võttis Eesti turistid sõbralikult vastu ja uuris kohe, et kas kõik saavad ikka vene keelest aru.

Kõik ikka ei saanud. Anti ka teada selgelt, et ei saa eriti. Aleksander ei osanud selle infoga midagi peale hakata ja see teadmine teda ei heidutanud ja kogu jutt ja vajalik info jätkus vene keeles. Buss viis meid nobedasti vaid nelja tunniga 120 kilomeetri kaugusel ootavasse Klas Dom 4* hotelli.

Foto: Klas Hotels


Hotellis Klas Dom 4* saime enda kasutusse tillukese harjakapi suuruse toa nr 401, mis tervitas meid kohutava suitsuhaisuga ja räpasusega. Seal ootas meid muuhulgas katkine šeif ja aimatav jälg külmikust, mis oli ilmselt tugevast vastupanust hoolimata jõhkralt kapist välja rebitud ja teisaldatud mõne teise kliendi vähe moodsamasse tuppa . Remonti oli toas unustatud teha, kui hotellis oli mõned aastad tagasi olnud midagi renoveerimisele sarnanev tegevus. Asendustuba lubati vastuvõtulauast hotelli manageri poolt järgmiseks päevaks. Eelnevalt pakuti ka võimalust oma kohvrid kokku pakkida ja kaduda silme alt.

Taldrikuid ei jagunud, alkoholi jagati rangelt personaalselt

Avanes ka võimalus lõpuks range režiimiga UAI restoranis õhtusööki ja muud luksust nautida. Taldrikuid ei jätkunud just kõigile ja puhtad söögiriistad ilmusid samuti aegajalt kusagilt puhaste nõude kapile. Mitte just väga tihti, nii et söömine oli selline improvisatsiooni õppetund. Toidu ja joogi valikul ja maitsel pikalt ei peatuks - pole millelgi peatuda. Alkoholi hankimine baarist toimus rangelt personaalselt - 1 jook inimese kohta ja nii me seisime kaasaga teineteise taga järjekorras, et mõtteliselt jahedat kohalikku veini plasttopsidesse hankida. Järjekord oli alati pikem, kui Moskva rong, sest avatud oli hotelli 3 maja viiest baarist alati ainult 1 baar ja seda täpselt kella 23ni. Jääd joogi sisse sai paar tundi päeva jooksul.

Go Adventure'i reisipaketi tutvustuses lubatakse, et vajadusel suhtleb giid ka inglise keeles, kuid sellel toredal ekskursioonimüüjal ilmselt see vajadus puudus sügavuti.
Meelis

Prince Groupi poolt meie hotelli teenindama määratud giid Galinaga oma muredest hotelli ja toaga rääkides, arvas ta, et ei saa kuidagi aidata ja hiljem infotunnis pakkus ka võimalust järgmisel päeval leida koos vaba tuba mõnes teises hotellis. Go Adventure'i reisipaketi tutvustuses lubatakse, et vajadusel suhtleb giid ka inglise keeles, kuid sellel toredal ekskursioonimüüjal ilmselt see vajadus puudus sügavuti. Järgmisel päeval Galina ei vastanud ei telefonile ega ka SMS tekstisõnumitele. Saime siiski hotellilt peale visa kauplemist uue toa, kus osutus võimalikuks mingisugunegi elutegevus.

Kolmandaks päevaks hankisime endale tegevuse väljaspool hotelli ja õhtul vastuvõtulauas ka andsime teada, et soovime varajast hommikusööki kell 07.20. Lubati, et restoran on selleks puhuks siis meile avatud ja olge aga lahked tulema. Kell 07.20 saabusime restorani ja teenindaja küsis, et kas oleme ekskursioonile minemas ja tooge selle tõestuseks ekskursiooni vautšer. Kaaslane läks numbrituppa seda tooma ja samal ajal asusin meile hommikusi hõrgutisi valima.

Füüsiline arveteklaarimine

Restorani tormas järsku sisse jõehobu kasvu hotelli direktor Serdas, kes röökis, et ilma vautšerita ei tohi siin üldse olla ja agressiivselt veheldes näitas ka sildile restorani lahtioleku aegade kohta ja rebis käest taldriku, mis veel oli õnneks tühi. Selgitasin restoranist väljudes, et see kuldne pilet vautšeri näol kohe saabub ja kõik saab korda, kuid jõehobu oli end juba pööraseks ajanud ja leidis, et peab kõike ka füüsiliselt üle selgitama ja suutsime sattuda mingisse jõulisse tõuklemise, trügimise ja rebimise keskkonda.

Õnneks suuremaks ja verisemaks kakluseks ei jõudnud minna, sest saabus vajalik paber, millega lehvitamise peale järgnes põhjalik dokumendi kontroll ja paluti lahkesti edasi astuda restorani. Minu kaasa jõudis juba mõne hernevõrse taldrikule panna, kui saabus järjekordne direktor (natuke väiksem aga millegi pärast veelgi vihasem) ja nõudis valjuhäälset seda sama paberit näha, ise samal ajal rebis käest taldriku ja tõukas jõuga naist restorani ukse poole.

Tekkinud mäsus sekkusid valjuhäälselt ka muud restoranitöötajad ja väiksemale direktorihärrale selgitati türgi keeles juba eelnevalt lahendatud olukorda ja meid lubati naeratuste saatel jälle lahkelt lauda. Totaalselt masendav. Neli tärni ikkagi. Ultra All Inclusive.

Võtsime vastu otsuse, et sellest hotellist lahkume koheselt pärast ekskursioonilt tagasi jõudmist ja loobume ka sandarmite kutsumisest oma isikliku puhkuseaja säästmiseks. Igaks juhuks teatasin ka telefoni teel Go Adventure'i reisikonsultandile Karinile juhtunust. Sellest oli õnneks kohe abi sest sain teada, et kõik on ju hästi, ühtegi vaba tuba ei ole ei Alanyas ja ilmselt ka kogu Vahemereäärses Türgis.

Giid Galina telefon oli arvatavasti suunatud musta auku, kust pole keegi kunagi tagasi tulnud ega helistanud. Tulevik ei paistnud sel hetkel enam väga päikesepaisteline ja kuurortlikult muretu nautlemisena Ultra Kõik Hinnas paketiga. Õhtul ootas ju ees kurjaks saanud türklaste meeskond, kellega jäi see rahupiip tegemata, mis laseks rahulikult hotellitoas magada vineerist ukse taga.

Tagasi hotelli saabudes leidsime www.booking.com abil viie minutiga endale uue hotelli Fun Point ja registreerisime end Klas Dom 4* (UAI paketiga) nimega Türgi vanglasarnasest tootest välja. Info muudatustest saatsime Go Adventure'i reisikonsultant Karinile ja olime ka telefonitsi ühenduses. Palusime ka ümber korraldada transfeer meie reisi lõppedes Antalya lennujaama.

Oodates lennujaama bussi, hakkas tekkima kahtlus, et meid on ära unustatud. Telefonikõne kinnitas meie kahtlusi.
Meelis

Ei saadud hakkama sellega kokkuvõttes samuti. Oodates bussi juba üle tunni kokku lepitud ajast kauem ehk siis öösel kell üks, hakkas tasapisi tekkima kahtlus, et nüüd pakutakse ootamatult võimalust veel mõned päevad soojas merevees ujuda. Või siis on meid ära unustatud. Telefonikõne giid Galinale kinnitas meie kahtlusi, kui ta oma süüdistuskõne kokkuvõtteks teatas, et buss on juba peaaegu Antalyas ja tema eriti ei muretse meie saatuse pärast.

Meie ikkagi muretsesime ja helistasime Go Adventure'i ööpäevaringsele paanikanumbrile ja sattusime rääkima inimesega, kes tõeliselt asus tegutsema ja lahendama ülesannet, mis talle oli sülle langenud. Suured tänud talle, sest tema oli selle nädala jooksul ainus, kes meie murega võttis vaevaks tegeleda. Lõpuks otsustas ta võtta vastutuse ja soovitada meil leida takso, et jõuda kodumaale suunduvale lennukile õigeaegselt.

Mingil veidral ja arusaamatul põhjusel astus sel otsustamise hetkel hotelli Fun Point uksest sisse Prince Groupi värvides neiu, kes kutsus meid rõõmsalt naeratades bussi. Buss ei olnudki veel 120 kilomeetri kaugusel lennujaamas, vaid reaalselt 10 m kaugusel tänaval ja oli valmis meid koormasse laadima.

Paljud inimesed ja kõrge enesehinnanguga ettevõtted said välja elada ja näidata selle sekelduse jooksul oma tõekspidamisi ja emotsioone. Meie saime teada, et GoAdventures reisikorraldusettevõttes töötab vähemalt üks asjalik töötaja ja pakettreise tuleb võimalusel vältida.

Vastuseks Meelis Nuuti kirjale saadan meie kommentaarid olulisematele etteheidetele. Kuna etteheiteid on palju ja osa neist on väga emotsionaalsed ja subjektiivset laadi, siis neile on ka keerulisem vastata.

Go Adventure'i jurist Heiki Tulk saatis Meelise kirja peale ettevõtte poolse nägemuse toimunust:

Klient ostis 30.06.2015. a reisikorraldajalt OÜ GoAdventure kampaania hinnaga soodsa pakettreisi kahele täiskasvanule Türki rannahotelli Klas Dom Hotel. Hotellitoa tüüp oli Standard.

Klient on esitanud kaebuse, väites järgmist:

  1. Reisiteenindaja suhtles kohapeal vaid vene keeles;
  2. Hotell ei paku tegelikkuses Ultra All Inclusive (UAL) teenust;
  3. Hotelli personal ründas teda ja tema reisikaaslast füüsiliselt;
  4. Klient ei saanud reisikorraldajalt abi kohapeal tekkinud probleemide lahendamiseks.

Reisikorraldaja hinnangul on tarbija nõue osaliselt õigustatud ja reisikorraldaja pakkus kliendile põhjendatud nõude eest hüvitust, millest klient on keeldunud.

1. Venekeelne teenindus

Nõustusime peale kliendi kaebuse esitamist, et meie kohaliku koostööpartneri reisiesindajad valdavad inglise keelt puudulikult ja kuni nende keeleoskuse paranemiseni lubasime eemaldada antud viite meie reisimaterjalidest, mida ka koheselt tegime.

2. Ultra All Inclusive (UAI) teenindus

Kontrollisime kliendi väidet hotelli poolt pakutava teenuse taseme kohta ja kinnitame, et hotell pakub UAI teenust. Antud teenuse kohta puudub ühene standart ja iga hotell määrab ise, mida sisaldab tema UAI teenus. KLAS Dom Hotelli UAI teenus on kirjeldatud nende kontseptsioonis, mis oli avaldatud ka meie hotelli tutvustuse juures. Lisan vastusele ka antud hotelli UAL kontseptsioonikirjelduse (Lisa 1). See sisaldab muuhulgas järgmist:

  • Kell 10-23 on kohalikud joogid hinna sees (jookide valiku otsustab hotelli administratsioon);
  • Pärast kell 23 on kõik joogid eraldi tasu eest saadaval discol;
  • Eraldi lisatasu eest on saadaval 24h toateenindus;
  • Hotellil on 1 pearestoran 700 külalisele ja 5 baari. A La Carte restorani ei ole;
  • Disco asub First Klas hotellis ja hotell tagab külaliste transpordi sinna ja tagasi teatud kellaaegadel.

Vastav kinnitus on toodud ka hotelli kodulehel.

Eeltoodu tõttu leidsime, et kliendi pretensioon selle kohta, et Klas Dom Hotel ei paku UAI teenust, on alusetu.

3. Hotelli personali poolne füüsiline rünne ja reisikorraldaja poolne abistamata jätmine

Klient võttis telefoni teel ühendust reisikorraldajaga ja avaldas soovi vahetada hotelli, sest antud hotell oli ülebroneeritud ja klient ei saanud esimesel päeval head tuba. Kuna tegemist oli ühe suurima pühaga Türgis - Ramadaniga, siis sel ajal on Türgis sage olukord, kus hotellid on ülebroneeritud ja hotellid eelistavad sel ajal kohalikke.

Meie töötaja võttis ühendust kohaliku esindajaga ja klient sai järgmisel päeval omale lubatud toa. Klient soovis siiski vahetada hotelli, kuid Ramadani ajal on meil oma lepinguliste hotellide seast raske ka lisaraha eest leida vaba tuba. Seejärel teatas klient meid oma füüsilisest ründamisest, mille peale soovitas meie reisikonsultant pöörduda kindlasti politsei poole. Klient keeldus seda tegemast ning seetõttu puudub meil kinnitus, et antud sündmus leidis aset. Palusime oma kohalikul esindajal antud fakti kohapeal kontrollida, kuid see ei leidnud kinnitust.

Eeltoodu tõttu leiame, et kliendi füüsiline ründamine hotelli personali poolt on tõendamata ja tegemist on paljasõnalise väitega.

Samuti on alusetu väide, et reisikorraldaja jättis kliendi abistamata. Reisikorraldaja võttis peale kliendilt kaebuse saamist koheselt ühendust oma kohaliku esindajaga ja vaatamata suurele pühale õnnestus meil oma kliendile tagada talle ettenähtud tuba hotellis.

Kliendi pakettreis maksis kokku 729 eurot. Sellest moodustas lennukipileti maksumus 542 eurot ning transfeer 36 eurot. Seega maksis tarbija 7 päeva majutus koos UAI teenindusega, sh toitlustusega 151 eurot.
Heiki Tulk

Kuna kliendile pakuti hotellis esimeseks ööks väidetavalt sobimatut tuba ning meie poolt kliendile esitatud infos oli ebatäpsus seoses kohalike reisiesindajate inglise keele oskusega, siis pakkusime kliendile kompensatsiooniks meie 50 eurost kinkekaarti. Leidsime, et see on proportsionaalne hüvitus kliendile põhjustatud ebamugavuste eest. Leiame, et kliendi poolne nõue hüvitada talle uue hotelli kulu ning väljaspool hotelli toitlustuse kulu ei ole põhjendatud.

Kliendi pakettreis maksis kokku 729 eurot. Sellest moodustas lennukipileti maksumus 542 eurot ning transfeer 36 eurot. Seega maksis tarbija 7 päeva majutus koos UAI teenindusega, sh toitlustusega 151 eurot. Ühe päeva majutus maksis seega 21.57 eurot. Reisikorraldaja oli valmis hüvitama kliendile kogu esimese päeva maksumuse summas 21.57 eurot ning korvama ka seoses toa vahetusega tehtud telefonikõned nii reisikorraldajale kui ka reisikorraldaja kohalikule esindajale. Palusime kliendil esitada vastav kõneeristus.

Reisikorraldajana pakkusime kliendile kahte alternatiivset hüvitust:

  1. Kõigi toa vahetusega seotud telefonikõnede korvamine + 50 eurone kinkekaart korvamaks esimese päeva asendustuba ja infomaterjalides esinenud ebatäpsust, et kohalik reisiesindaja valdab inglise keelt; või
  2. Kõigi toa vahetusega seotud telefonikõnede korvamine + 21.57 eurot korvamaks esimese päeva asendustuba + 20 eurot infomaterjalides esinenud ebatäpsuse eest, et kohalik reisiesindaja valdab inglise keelt. Kokku seega 41.55 eurot + telefonikõnede korvamine.

Klient ei ole soostunud meie pakkumist vastu võtma.

Saada vihje, foto või video!
Saada vihje
Jälgi meid sotsiaalmeedias