Nördinud ema: Miks mina pean otsima reisile läinud lapse kohvrit, kui lennufirma jättis selle maha

 (91)
Nördinud ema: Miks mina pean otsima reisile läinud lapse kohvrit, kui lennufirma jättis selle maha
Foto: Tanel Meos

Kasulikuga ühendust võtnud lapsevanem on väga nördinud Finnairi suhtumisest, kes reisile läinud lapse pagasi otsimise vaid lapsevanema õlule jättis. Ettevõtte süül maha jäänud pagasi otsimiseks on ta teinud mitme tunni jagu kalleid telefonikõnesid, kuid ka pärast kolme päeva on kohver kadunud ning abi ei ole kusagilt loota.

Kasulikule oma loo rääkinud Katrin saatis laupäeva, 12. juuli hommikul lapse Finnairi piletitega Viini lähistele laagrisse. Tegemist oli Tallinn-Helsingi-Viin lennuga.

„Pagasi registreerisime enam kui 1,5 tundi enne lendu. Pagasi kaalu nõudmised on neil väga jäigad - maksimaalselt 23 kilo. Meie kohver kaalus veidi üle 17 kilo. Viinis selgus, et kohver ei jõudnud kohale. Laps andis kohalikule pagasi-ametnikule oma aadressi ja telefoninumbri. Talle lubati helistada ja kohver varsti järele tuua. Ühtegi paberit ega kontaktnumbrit talle ei antud," kirjeldas Katrin.

Pühapäeva pärastlõunal, kui kohvrist veel midagi teada polnud, hakkas murelik ema asja Tallinnast uurima.

„Finnairi tasuline infotelefon ütles, et nemad ei tea midagi ja käskis helistada Vantaa lennujaama ja küsida sealt Viini lennujaama pagasiteenistuse kontaktid. Helistasin Viini lennujaama - see telefon töötab ainult tööpäevadel kella 15-17. Seega - ei mingit abi," kirjeldas Katrin.

Ainsa abi sai ta Tallinna Lennujaama pagasiteenistusest, kust öeldi Katrinile kadunud pagasi referentsi number ja anti nõu, kuidas internetist pagasi liikumist jälgida.

Seotud lood:

„Siis selgus ka tõsiasi, et pagas jäeti lihtsalt lennukist maha lennuki ülekaalu tõttu. Kuidas on see võimalik - iga reisija kohta on ju teada maksimaalne pagasi kaal ning teave selle kohta, mitu reisijat pardale tuleb, on lennufirmal samuti olemas. Kuidas saab lennuk olla ülekaalus nii, et mõned kohvrid jäetakse lihtsalt maha?" imestas Katrin.

„Täna pole kohver veel kuhugi jõudnud. Finnairi esindaja ütleb ainult vabandust ja käsib ise Viini lennujaamast küsida, millal kohver kohale jõuab. Pärast tungivat nõudmist oli ta nõus veidi uurima ja tagasi helistama, aga info oli ikka sama - nemad ei tea midagi ega saa aidata, tuleb kella 15-17-ni helista või saata meil Viini lennujaama pagasiteenistusse. Kus kohver praegu on, pole neil aimugi ega huvita ka," rääkis Katrin, kellele kogu lugu jättis mulje, et Finnair ei hooli oma klientidest.

Talle on arusaamatu, kuidas on võimalik, et ettevõte jätab pagasi lihtsalt lennukile panemata ja edasi peab klient ise oma asjade otsimisega tegelema.

Finnairi soovitusel Viini saadetud meilile ei ole samuti mingit vastust tulnud. Esmaspäeval helistas Katrin Finnairi koostööpartnerile Celebi Ground Services, kes peaks Viinis Finnairi kadunud pagasiga tegelema. Kuna telefon töötab ainult kaks tundi päevas ja tööpäeviti, olid liinid kogu aeg hõivatud.

"Helistasin esmaspäeva õhtul uuesti Finnairi, et olukord on lootusetu ja ma ei saa kusagilt infot. Finnair kordas üle hommikul öeldu, et pagas pole nende asi - nemad tegelevad inimestega ja see, et mulle niipalju vastu tuldi ja Tallinna lennujaamast uuriti, on klienditeenindaja isiklik abi mulle, mitte firma poliitika. Oli aru saada, et klienditeenindaja oli siiralt ise ka õnnetu, aga pagasi teemad pole lihtsalt tema kompetents ja väliskõnesid Austriasse ei lubata neil teha. Uurisin, kas neil oma koostööpartneriga mingit muud kontakti pole kui üldine infotelefon, aga seepeale sain uuesti teavitatud, et klient peab oma pagasit ikka ise otsima. Niipalju tuldi vastu, et helistati uuesti
Tallinna Lennujaama pagasiteenistusse, kust mulle mõni tund enne oli öeldud, et nad ei ole kindlad, kas kohver on Viini jõudnud või nüüd Frankfurdis," rääkis Katrin.

Pärast 1 tund ja 35 minutit telefoni otsas rippumist sai Katrin lõpuks siiski Viini lennujaama pagasiteenistusega ühenduse ja klienditeenindaja teatas talle, et nemad ei tea sellest kohvrist midagi, pagas on ilmselt Tallinnas ja jõuab kohale esimesel võimalusel. Selleks hetkeks oli kohver üle 40 tunni hilinenud.

"Seni ilma veel kohvrit kätte saamata olen ma kulutanud umbes neli tundi oma väärtuslikku aega, teinud ligi kahe tunni jagu kalleid kaugekõnesid, sealjuures tasulisele Finnairi infotelefonile, mis on väljaspool tööaega ainus kontakt, kust probleemi korral infot peaks saama. Olen suhelnud Finnairi enda valitud koostööpartneriga (Celebi Ground Services) Viinis, kellel on täiesti ükskõik minust kui Finnairi kliendist," ütles Katrin lõpetuseks ja rõhutas, et kohver ei jäänud lennukist maha mitte tema süül ega mingi õnnetuse tõttu, vaid Finnairi teadliku valikuna.
"Finnair on võtnud minult raha, et lennutada reisija koos ühe kohvriga punktist A punkti B, aga kui tekivad probleemid, on nad õpetatud väga kenasti vabandama ja ütlema, et probleemidega tegelege ise, need ei ole meie mure."

Pagas võidakse maha jätta just puhkuseperioodil

Finnairi kommunikatsiooniosakond teatas loo kommentaariks, et ettevõtte reeglite järgi on Finnairil õigus toimetada pagas kohale eraldi lennuga. Nende kinnitusel ei juhtu seda siiski väga sageli. Finnairi sõnul on ettevõtet just täpsuse ja heatasemelise pagasikorralduse tõttu korduvalt valitud üheks paremaks lennuliiniks maailmas.

„99 protsenti pagasist toimetatakse kohale sama lennuga, millega klientki ja isegi, kui õnnetu juhuse tõttu juhtub pagas kaduma, siis 99,7 protsendil juhtudest leitakse kaotatud pagas üles. Muidugi ei ole see suurem asi lohutus neile, kelle pagas on kaotsi läinud, kuid need numbrid näitavad, kui vähetõenäoline see tegelikult on," ütles kommunikatsiooniosakond.

Seda, et pagas mõnikord teise lennuga kohale toimetatakse, põhjendas Finnair asjaoluga, et puhkuseperioodil kannavad reisijad sageli kaasas tavapärasest raskemaid kohvreid.

„Mõnikord, kui parajasti on toimumas suurem spordisündmus või on käimas puhkuste hooaeg, kannavad reisijad kaasas normist suuremat pagasit või eriti suurt spordivarustust. Sel juhul toimetatakse see sihtkohta juba varem (võimalusel mööda maad) või kargoga. Ent kirjeldatud olukord tekkis seetõttu, et lennuki kõik kohad olid välja müüdud ja tööreisijate asemel on tegu puhkajatega, kelle pagas on raskem. Neil juhtudel tuleb turvalisuse huvides osad kohvrid maha jätta, kuid need toimetatakse sihtkohta nii pea kui võimalik. Kahjuks ei saa me detaile teadmata põhjalikumalt kommenteerida konkreetset olukorda, kuid meil on väga kahju mure ja vaeva pärast, mida see kliendile põhjustas," ütles Finnairi kommunikatsiooniosakond.

Saada vihje, foto või video!
Saada vihje
Jälgi meid sotsiaalmeedias